Decreto estabelece tempo máximo de espera no telefone, retorno em caso de queda de ligação e opção ‘falar com atendente’ no primeiro menu

A Secretaria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Umuarama) informa à população sobre as novas e rigorosas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto 13.135/2026. As diretrizes, informadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, objetivam acabar com a longa espera no telefone e a dificuldade de contato com atendentes reais.

As novas normas são de cumprimento obrigatório para todos os fornecedores de serviços regulados pelo Executivo Federal, o que abrange setores de uso diário da população como bancos, operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, planos de saúde, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica.

Para a secretária municipal e coordenadora do Procon Umuarama, Aline Cunha Martiolli, a medida representa um avanço contra as “maratonas” de teleatendimento. “O consumidor umuaramense não precisa mais ficar preso em menus infinitos de inteligência artificial ou robôs que não resolvem o problema. A lei é clara: a opção de falar com um ser humano tem que ser imediata e a empresa tem o dever de retornar a ligação se a chamada cair”, destaca.

O Procon Umuarama orienta os consumidores a anotarem sempre o número do protocolo, a data e o horário da ligação. Caso a empresa se recuse a fornecer a opção de atendimento humano, extrapole o tempo de espera ou não retorne a ligação que caiu, o cidadão deve formalizar a denúncia.

NOVOS DIREITOS NO SAC

De acordo com o decreto, os fornecedores regulados deverão cumprir as seguintes exigências:

• Opção de Atendente Humano no Primeiro Nível: Os menus de atendimento telefônico automatizados ou de inteligência artificial ficam limitados a, no máximo, 5 (cinco) níveis. A opção de falar com um atendente humano deve estar obrigatoriamente disponível em todos os níveis, inclusive logo no primeiro.

• Horário Obrigatório de Atendimento Humano: O atendimento por pessoas (não robôs) deve funcionar todos os dias da semana, das 8h às 20h, incluindo sábados, domingos e feriados.

• Tempo Máximo de Espera: Pelo menos 80% das chamadas que solicitam atendimento humano devem ser atendidas no prazo curtíssimo de até 20 segundos. Para as demais ligações, o tempo máximo tolerado de espera na linha é de 5 minutos (300 segundos).

• Retorno em Caso de Queda de Ligação: Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar a chamada para o consumidor em até 5 minutos (300 segundos), aproveitando os dados e o histórico já informados, para que o cliente não precise repetir toda a história.

• Cancelamentos Imediatos: Os pedidos de cancelamento de serviços devem ser disponibilizados de imediato já no primeiro nível do menu do SAC telefônico ou nos canais digitais, com efeito imediato.

• Canais Eletrônicos 24 horas: As empresas devem manter pelo menos um canal digital ou eletrônico de atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.